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Sobre o QuestionPro

O QuestionPro é uma ferramenta de pesquisa de satisfação para medir a eficiência da instituição. Ela pode aproximar o cliente, identificar problemas, alinhar expectativas, economizar tempo e criar oportunidades de negócio.

Algumas funcionalidades da ferramenta:

Feedback do cliente;

Compilação de dados;

Estatísticas em tempo real das suas pesquisas;

Análise dos dados coletados.

Conta

O primeiro passo é criar sua conta gratuitamente.

Informe o nome da sua empresa (coloque seu nome se não possuir), o e-mail e uma senha de acesso. Logo após, clique em “comece agora”.

Você precisará confirmar sua inscrição clicando no link que foi enviado para o seu e-mail de cadastro.

Depois que preencher suas informações, automaticamente você estará incluso no plano gratuito da plataforma. Plano esse que te dar direito a 300 envios por dia e contatos ilimitados. Esta conta gratuita é uma excelente forma de você testar a ferramenta para em um futuro próximo poder migrar para um plano pago.

Realizar pesquisas de satisfação do cliente é uma prática empresarial que oferece, no mínimo, duas grandes vantagens para as empresas: elas estabelecem um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais considerados e contemplados; e a empresa ganha mais chances de acertar no oferecimento dos seus produtos e serviços, atendendo às demandas reais dos seus clientes.

Sabendo de que o cliente pensa e espera da empresa, os erros tendem a diminuir, os processos são melhor direcionados e os ajustes são realizados partindo de dados concretos sobre o que deve ser aperfeiçoado.

Hoje, trataremos um pouco mais sobre esse assunto de modo que você entenda melhor a importância das pesquisas de satisfação do cliente. Acompanhe-nos: Pesquisa de satisfação não é SAC

Existe uma enorme diferença entre a pesquisa de satisfação e o SAC (serviço de atendimento ao consumidor):

   Os SACs são canais receptivos (o cliente vem até a empresa) abertos para reclamações que resolvem individualmente os problemas de cada cliente, como a fazendo a substituição de produtos ou devolvendo o dinheiro.
   De outro lado, a pesquisa de opinião é pró-ativa (a empresa vai até o cliente), e trabalha com informações mais amplas, e não necessariamente com reclamações.  Essas informações fornecem uma base para o progresso da empresa, que busca soluções a partir da opinião de seus consumidores. Uma pesquisa de satisfação que possui um bom método e boas perguntas, tende a ser uma ferramenta forte e eficaz para a identificação e correção das falhas, o que pode aumentar seu poder no mercado e o aumento de suas vendas.

Uso da internet

Para uma pesquisa de satisfação trazer resultados, ela não precisa partir de uma grande iniciativa e se valer de meios e métodos onerosos. O uso da internet e das redes sociais, que é cada vez mais crescente no Brasil, facilita o encontro entre um grande número de consumidores e empresas, fazendo com que estas diminuam seus gastos com a veiculação de sua publicidade e com suas pesquisas.

Questionários podem ser enviados por e-mail ou veiculados nas redes sociais, SMS, telefone, tablets, totens, sites e hotspotsWi-Fi, facilitando o contato e revelando para as empresas o que pode ser melhorado. Conteúdo das pesquisas

O conteúdo das pesquisas de satisfação do cliente depende do ramo de atuação de cada empresa.

Se a empresa está no ramo alimentício, como no caso de um restaurante, o principal foco das perguntas deve ser o questionamento sobre a experiência que o cliente teve no estabelecimento, e para isso, o indicador Net Promoter Score funciona muito bem. Se a empresa é do ramo de telefonia, no entanto, as perguntas devem sondar se os clientes estão satisfeitos com os valores, se as suas ligações estão oferecendo problemas e o que eles esperam de seus serviços, por exemplo. Forma das pesquisas

Para que os clientes não se desanimem diante das pesquisas, elas devem ser curtas e com perguntas objetivas. A maioria das perguntas deve ser em múltipla escolha e é recomendável que apenas as sugestões sejam feitas discursivamente.

Aplicar a pesquisa poucos dias após ter realizado uma venda é o mais indicado, pois assim o cliente estará com as impressões mais frescas sobre sua aquisição. Se sua empresa é uma loja ou estabelecimento físico, tenha questionários impressos para que os clientes respondam diretamente em seu balcão, o que trará informações imediatas.

E você, compreendeu a importância das pesquisas de satisfação? Incorporando essa prática em sua empresa temos certeza de que ela será rapidamente aperfeiçoada para que seus clientes sejam servidos cada vez melhor. Qualquer dúvida, escreva para nós: hello@tracksale.co!

Campanhas por e-mail

Primeira campanha de e-mail

O lançamento de uma campanha tem várias etapas. Vamos nos concentrar aqui nas funções básicas.

Após criar a sua conta, 3 etapas são necessárias e obrigatórias para a sua validação.

1. Comece por importar os seus contatos

Para importar os seus contatos, pode fazê-lo a partir de arquivos .txt ou .csv, adicionar um contato manualmente ou copiar/colar a sua lista de contatos. Para que os caracteres especiais sejam corretamente levados em conta durante a importação do seu arquivo, salve o arquivo no formato CSV (Comma delimited) ou (Comma separated value) (*.csv).

Uma pasta contém várias listas de contatos.

Uma lista é uma base de dados na qual você guarda os seus contatos e respectivas informações relacionadas (nome, sobrenome, telefone…) Se desejar criar novas pastas e/ou novas listas, dirija-se à aba Listas.

Deslocando-se através do menu selecione "Pasta cliente", selecione a opção "Criar uma nova pasta". Para criar uma lista, clique no botão azul "Criar uma nova lista".

2. Agora, crie a sua campanha

Antes de criar a sua primeira campanha, por favor consulte o nosso vídeo tutorial em inglês que explica como criar os seus emails utilizando o editor "Projeto Responsivo". Agora, vá até a aba Campanhas. Verifique que "Campanhas e-mails" está selecionado à esquerda e clique em "Criar uma nova campanha".

2.1 Comece por indicar os parâmetros da sua campanha

Nome da campanha: este nome é visível apenas para o usuário SendinBlue. Os destinatários da sua campanha não têm acesso a ele.

Assunto: trata-se do assunto do e-mail que o destinatário verá diretamente em sua caixa de entrada. Assim, este elemento é determinante para incitá-lo a abrir a mensagem.

Remetente: o valor, por padrão, é o mesmo que o e-mail do remetente. Aconselhamos você a personalizar este campo. Este elemento também é determinante para incitar o destinatário a abrir o seu e-mail.

E-mail do remetente: permite que os seus assinantes o reconheçam. Você pode conservar o valor padrão da sua conta ou adicionar um remetente específico.

2.2 Criação gráfica da sua campanha

Seu perfil deve ser completado para enviar sua campanha.

Você dispõe de 2 ferramentas à sua escolha para criar a sua newsletter:

- Um criador intuitivo de newsletter (drag and drop). Você só tem que arrastar e soltar os blocos de imagem e de texto para criar, muito facilmente, uma belíssima newsletter.

- Um editor HTML com uma interface Wysiwyg: Editar diretamente o texto e conteúdo da sua campanha. A qualquer momento pode pré-visualizar a sua campanha.

Você pode efetuar um teste final, ou seja, um envio teste da sua campanha para o seu e-mail.

2.3 Agora, defina os parâmetros dos destinatários

Selecione a sua lista de destinatários. Você tem a possibilidade de adicionar os filtros de busca (ex: clientes inseridos há mais de um mês, etc.), ou as listas negras (Blacklist). Para que a sua conta seja validada, é preciso que você selecione mais de 10 contatos.

2.4 Envie ou agende sua campanha

Você tem três opções:

-Enviar agora (Observação: sua primeira campanha será enviada quando sua conta tiver sido validada.);

-Agendar para uma hora específica;

-Enviar no melhor momento - selecione uma data e deixe a SendinBlue enviar no melhor momento para engajar cada contato.

3. Complete o seu perfil

Última coisa a fazer antes que a sua conta possa ser validada e que suas campanhas possam ser enviadas: completar o seu perfil.

Agora, volte ao Painel de Controle e clique em "Programar sua campanha" a fim de enviar sua campanha ou para programá-la. Sua conta será em seguida validada por um responsável do serviço ao cliente. Irá receber um e-mail confirmando a validação. Você vai poder, então, retornar à página da campanha e modificá-la ou reprogramar o seu envio.

Uma vez enviada a sua campanha, você poderá ver os resultados na página "Estatísticas".

Pesquisa de satisfação: qual a importância e como estruturar?

A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta para a empresa receber objetivamente o feedback de seu público-alvo sobre o produto ou serviço oferecido. Logo, funciona como um canal direto entre o consumidor e a companhia — que, por sua vez, também sai ganhando, tendo acesso às opiniões sobre as soluções que oferece.

Embora essa prática seja antiga, a pesquisa de satisfação do cliente não se tornou obsoleta e ainda é um forte instrumento para a coleta de dados. É possível afirmar ainda que ela, quando utilizada de maneira correta, pode direcionar esforços e alavancar o futuro da empresa.

Considerando seu valor estratégico, elaboramos este conteúdo para trazer as informações que a sua empresa precisa para aplicar a pesquisa de satisfação eficientemente. Vamos lá? O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

Você sabe qual impacto os produtos ou a comunicação de sua empresa têm sobre o consumidor? Conhece os pontos positivos e quais partes da estratégia precisam ser alteradas? Se não tem essas respostas, saiba que pode encontrá-las por meio da pesquisa de satisfação do cliente.

A ferramenta nada mais é do que um questionário que visa abarcar a experiência do consumidor com a empresa. As perguntas são elaboradas de maneira que as respostas sejam objetivas — como respostas em escala de zero a dez, sim ou não etc. — para facilitar a análise estatística.

Logo, é um recurso relativamente simples, mas seu impacto é grande. Podemos pensar em situações desse impacto. Imagine, por exemplo, que na pesquisa de satisfação do cliente sobre o produto X, foi descoberto que 78% dos consumidores tiveram uma experiência entre “muito insatisfeito” e “insatisfeito”.

Pensemos ainda que essas mesmas pessoas marcaram, em uma escala de zero a cinco (sendo cinco muito bom e zero, muito ruim), no item “durabilidade” do questionário. Dessa forma, temos uma resposta simples, mas estatisticamente relevante para reavaliar um determinado produto e considerar melhorias — ou a descontinuidade da produção dele.

O que nos leva ao segundo ponto sobre esse assunto: entender o funcionamento da pesquisa de satisfação do cliente. Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?

Antes de alcançar o resultado supracitado com uma elaboração estatística perfeita e um apontamento para possíveis melhorias, é preciso entender como a pesquisa de satisfação do cliente funciona. Saiba que ela começa bem antes de os consumidores responderem ao questionário. Há um processo que antecede a sua divulgação e que precisa ser compreendido.

Podemos dividir uma pesquisa de satisfação do cliente em cinco etapas: o briefing, a estruturação, a coleta de dados, a análise e as propostas de solução para um possível problema. Com a ferramenta dividida dessa forma, fica mais fácil entender o seu funcionamento.

Confira, a seguir, como funciona cada etapa:

   1ª etapa: nessa etapa, é levantado um problema ou a hipótese de um futuro problema. Após a discussão com os membros da equipe, é preciso chegar a um apontamento sobre o assunto base da pesquisa;
   2ª etapa: com o assunto pronto, é necessário estruturar a pesquisa de satisfação do cliente. Ela precisa ser elaborada com o objetivo de responder as dúvidas que apareceram no briefing e buscando considerar possíveis problemas futuros;
   3ª etapa: após a finalização da pesquisa, é o momento de colocá-la em prática. O questionário elaborado será divulgado a todos os clientes que comprarem um determinado produto, a fim de receber o maior número de respostas possíveis;
   4ª etapa: essa é a hora de separar os dados coletados e fazer o maior número possível de apontamentos estatísticos relevantes. Lembre-se de que a análise vai guiar as futuras ações da empresa;
   5ª etapa: com base nas análises, estipule soluções para os resultados encontrados. Vale ressaltar que é possível encontrar vários apontamentos positivos sobre o produto, por isso, lembre-se de reforçá-los nessa etapa.

Quando estruturar uma pesquisa de satisfação do cliente?

Um ponto a ser debatido é qual é o melhor momento de criar uma pesquisa de satisfação do cliente. Para responder a essa pergunta, precisamos estabelecer a diferença entre dois tipos de pesquisa: a pesquisa padrão e a pesquisa específica.

A pesquisa de satisfação padrão é aquela realizada ao fim de cada atendimento ou de cada compra de produto. É uma ferramenta muito comum no meio virtual e serve tanto para a clientela ter acesso à opinião de outros compradores quanto para a empresa guiar a sua forma de atendimento.

A pesquisa específica, por outro lado, raramente chega ao conhecimento do público. Ela é efetuada em cima de um produto que a empresa julga necessário avaliar. Os motivos para essa pesquisa ser executada variam: pode ser a baixa venda, os comentários negativos, a alta taxa de reclamações, os números acima da média de devoluções etc. Logo, ela é utilizada quando é imperativo entender algo sobre um produto, para alterá-lo.

Apesar da diferença de utilização desses dois tipos de pesquisa, o princípio para elas é o mesmo. Por isso, vale afirmar: uma pesquisa de satisfação do cliente só é realizada para detectar falhas no produto e observar oportunidades para melhoria. Quais são os modelos de pesquisa disponíveis?

Agora que você já compreendeu como funciona a pesquisa de satisfação do cliente e conheceu as etapas necessárias para estruturá-la, apresentamos, a seguir, cinco modelos disponíveis e suas vantagens. Acompanhe! NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score (NPS) é um modelo de pesquisa utilizado para mensurar o nível de lealdade e a satisfação de clientes de maneira objetiva. Aplicável em empresas de diversos portes e segmentos, a ferramenta é inovadora e pode ser utilizada diariamente, sempre que um cliente interagir com a empresa.

O NPS baseia-se em uma pergunta quantitativa simples, normalmente assim: “em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de recomendar esta companhia a um amigo ou familiar?”. Além dessa questão, há uma outra, qualitativa, para que o cliente justifique a nota dada.

A pesquisa é aplicada, geralmente, em três situações:

   atendimento: quando uma companhia deseja avaliar reclamações recorrentes de consumidores, por exemplo;
   serviço: quando a empresa quer conhecer a opinião do cliente acerca do serviço que oferece, e, ainda, a percepção sobre o seu negócio;
   produto: quando há o interesse em avaliar o nível de satisfação do consumidor em relação a um produto específico.

Questionário de satisfação do cliente

Por meio do questionário de satisfação do cliente, é possível identificar o que os consumidores pensam verdadeiramente sobre uma empresa, produto e serviço. Quando bem conduzida, a pesquisa fornece dados importantes para aperfeiçoar o planejamento estratégico da companhia.

Para elaborar o questionário — que, normalmente, apresenta de cinco a dez perguntas—, é preciso manter a objetividade, a imparcialidade e a clareza. É possível optar por questões de múltipla escolha e classificação numérica. Além disso, ao final, é interessante incluir uma pergunta aberta, com o intuito de coletar o máximo de informações possíveis. Questionário de atendimento ao cliente

Essa pesquisa tem por objetivo mensurar o desempenho e a eficiência da equipe de atendimento de uma empresa. O questionário de atendimento ao cliente, comumente encaminhado após interações com clientes, é essencial para verificar se a companhia está oferecendo um atendimento de qualidade, de fácil acesso e focado na resolução de problemas.

Para conseguir o máximo de respostas possíveis, é importante elaborar questões breves e diretas, que não demandam muito tempo para resposta. Coloque-se no lugar do cliente: você teria disposição para responder uma pesquisa extensa? Pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa

A partir de uma pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa, é possível identificar de que maneira uma companhia é lembrada por um determinado público-alvo e, ainda, como ela está posicionada no mercado. Nesse sentido, consideram-se serviços, produtos, atendimento e outros aspectos inerentes à marca.

A ferramenta é de grande valia para a definição do plano estratégico da empresa, pois traz à luz informações valiosas, que demonstram se as ações implementadas estão sendo bem-sucedidas. Para tanto, pode ser utilizada anualmente ou quando houver uma crise de imagem. Pesquisa de satisfação com produtos e serviços

Essa pesquisa visa avaliar, exclusivamente, aspectos de produtos e serviços que necessitam de melhorias. Ela é aplicada quando a companhia busca por inovação ou quando deseja mensurar a qualidade do que já é ofertado, efetuando adequações mais certeiras ao público-alvo.

Assim, é comum solicitar que os clientes avaliem os atributos desses produtos e serviços, indicando características como confiável, eficiente, exclusivo etc. Quais ferramentas podem ajudar na elaboração e divulgação da pesquisa de satisfação?

Algumas ferramentas podem ser utilizadas para a elaboração e aplicação da pesquisa de satisfação, no entanto, o ideal é que a empresa avalie aquela mais compatível com seus processos e necessidades no formato dos dados para análise posterior. Entre elas, podemos citar:

   aplicativos especializados em que a empresa monta o formulário da pesquisa arrastando caixas de conteúdo em uma tela ou por meio de formatos prontos;
   chatbots que podem conduzir uma conversação com o cliente, enquanto o sistema vai introduzindo as perguntas;
   ferramentas internas de um sistema de gestão de clientes;
   formulários de editores de textos e soluções da internet, que podem ser gratuitos, mas, em contrapartida, são limitados e informais.

Ou seja, até mesmo na escolha da ferramenta, a empresa deve considerar os seus objetivos e o perfil de seus clientes. Quais as boas práticas na pesquisa de satisfação do cliente?

Assim como em qualquer área, existem algumas práticas de pesquisa de satisfação do cliente que podem gerar resultados maiores e custos menores. Nós separamos alguns desses pontos para que você possa colocá-los em prática. Confira! Atraia o cliente

A pesquisa de satisfação do cliente não é um SAC. Ela trabalha de maneira ativa, ou seja, a ideia é que ela vá até o consumidor e peça a opinião dele, e não o contrário. Aproveite a internet

Não é preciso gastar grandes montantes para a realização de uma boa pesquisa de satisfação do cliente. Ela pode ser feita por meio do uso da internet, poupando, assim, o bolso da empresa e alcançando mais pessoas. Priorize a objetividade

É importante construir pesquisas que sejam sucintas e diretas, focando em um ponto específico. Se a sua dúvida for sobre o atendimento, concentre-se nisso. Se for sobre o produto, foque nisso também. O que não é válido é montar uma pesquisa longa e cansativa, pois atrairá poucas respostas. Peça sugestões

Estruture a pesquisa de modo que todas as perguntas sejam de múltipla escolha. Isso garantirá um maior número de respostas. Para dar espaço para o cliente falar, peça sugestões durante a pesquisa de satisfação, mas não faça com que esses campos sejam obrigatórios. Qual tipo de empresa pode e deve medir o nível de satisfação dos clientes?

Qualquer empresa pode e deve investigar a satisfação de seus clientes quanto aos seus produtos e serviços, afinal de contas, a pesquisa é aplicável a diferentes aspectos da jornada de compra.

Ela pode, por exemplo, considerar uma etapa do serviço, canal, atendentes, atualizações de um produto, promoção desenvolvida para determinado segmento de clientes, entre outros. Como organizar a base de clientes?

Para aplicar a pesquisa satisfatoriamente, é preciso buscar a base de clientes que esteja alinhada com o objetivo da investigação. Se a ideia é analisar o nível de satisfação com o e-commerce de uma empresa, os consumidores que compram na loja física não fazem parte do grupo focal da pesquisa, certo? Com que frequência a pesquisa deve ser realizada?

A satisfação dos clientes deve ser analisada regularmente, permitindo que o seu histórico possa ser comparado com mudanças na estratégia do negócio, por exemplo, o reajuste no valor de um pacote de serviços.

Ainda que os clientes sejam sensíveis ao preço, se eles também estiverem reconhecendo a melhoria dos serviços, manterão os seus níveis de satisfação.

É preciso considerar, porém, que os formulários ou pergunta única pode ser alterada conforme a perspectiva que a empresa quer dar para o cenário que enfrenta. A entrada de um novo concorrente, por exemplo, pode forçar a necessidade de investigar a satisfação em relação a marca, sua autoridade no mercado etc. Quais os erros mais comuns que precisam ser evitados?

Apesar de parecer simples e ter benefícios inquestionáveis, é muito comum que as empresas cometam alguns erros na hora de aplicar a pesquisa de satisfação. Portanto, para que a estratégia traga informações relevantes para o negócio, é importante eliminar as falhas, como:

   não definir o objetivo da pesquisa de satisfação, o que resulta na aquisição de dados que não vão contribuir para a decisão do gestor, ou mesmo, atrapalhar;
   formular perguntas ruins e difíceis de compreender, o que aumenta o número de respostas não condizentes com a opinião real do cliente;
   fazer pesquisas grandes, que acabam desencorajando a participação dos clientes;
   escolher o público-alvo e o tamanho da amostra de forma errada;
   usar uma linguagem inadequada e não compreendida pelo público-alvo.

Não saber o momento certo de aplicar a pesquisa também pode gerar respostas que não condizem com o nível real de satisfação do cliente, então, muitas vezes, o ideal é aplicá-la no canal em que o contato foi iniciado com o cliente, como no call center. Quais os principais canais para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Depois de conhecer os modelos de pesquisa de satisfação do cliente e conferir boas práticas para utilizá-los, vamos apresentar nove formas de aplicação do questionário e coleta de dados. Veja! Telefone

O telefone ainda é uma opção para aplicar a pesquisa de satisfação do cliente. No entanto, mostra pouca eficácia na coleta de dados, pois a interação com um ser humano tende a corromper as respostas dos consumidores. E-mail

Diversas empresas utilizam o e-mail como forma de veiculação de uma pesquisa de satisfação do cliente, pois o custo da ferramenta é consideravelmente baixo. Além disso, fica fácil obter informações mais precisas por meio desse canal. WhatsApp

Cada vez mais empresas investem no WhatsApp com o intuito de diversificar canais de comunicação com consumidores. Ele é perfeito para a veiculação da pesquisa de satisfação de clientes. A tecnologia é humanizada e coloca o consumidor no controle da pesquisa, pois é ele que autoriza a empresa a iniciar um contato pelo aplicativo. SMS

Mesmo com a ascensão do WhatsApp, o SMS não perdeu espaço e ainda apresenta alta taxa de leitura. Redes sociais

As redes sociais apresentam um alcance fenomenal e, além disso, são ferramentas de baixo custo, simples e rápidas para trazerem as respostas necessárias. Chatbot

Chatbot é um software que automatiza conversas e é utilizado para a fidelização e o relacionamento com o consumidor. Em uma pesquisa de satisfação do cliente, a ferramenta extrai resultados precisos por meio de um diálogo de perguntas e respostas predefinidas de acordo com os objetivos da empresa. Consultoria especializada

As consultorias especializadas em pesquisa de satisfação de clientes oferecem os seus serviços por um custo mais alto. Entretanto, trazem algumas vantagens, como a apresentação de relatórios detalhados e a elaboração de questionários mais eficazes. Widget

O widget é um elemento de interação utilizado em celulares, tablets e outros dispositivos eletrônicos. Alguns deles são capazes de coletar dados por meio de entradas de textos ou caixas de seleção. Normalmente, são bem discretos e não direcionam o cliente para outra página. Totem

O totem é um aparelho digital que registra a opinião de consumidores sobre os serviços e produtos de uma loja. Ele deixou de ser uma opção muito utilizada porque não coleta dados suficientes dos clientes e ainda apresenta um alto custo de manutenção.

Logo, entendendo a importância da mensuração da qualidade de atendimento por meio da pesquisa de satisfação do cliente, fabricantes de software investiram no desenvolvimento de ferramentas que são capazes de, além de gerenciar as pesquisas relacionadas a atendimentos vinculados a produtos, realizar também aquelas proativas, que podem ser enviadas aos seus consumidores ou para um mailing list periodicamente.

A verdade é que as empresas devem se esforçar, cada vez mais, para oferecer a melhor experiência com seus produtos e serviços, não é mesmo? E, para ter sucesso nessa personalização, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta indispensável.

Acha que está precisando inserir essa estratégia na sua empresa, ou, quem sabe, aderir a campanha #chatbotparatodos para aplicar a pesquisa de satisfação para seus clientes? Então, compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais, marcando os gestores e colegas de trabalho que vão ajudar nessa jornada.

Visão geral

Quando falamos de engajamento de contatos, até mesmo variações pequenas nas suas newsletters podem ter um grande impacto. Um teste A/B pode ajudar você a aprender o que funciona melhor com os seus contatos (e o que funciona pior).

O que é um teste A/B?

Um teste A/B (o teste dividido) é um modo de testar o desempenho de duas variações diferentes de uma campanha de e-mail (A ou B) em uma fração da sua lista de destinatários. Este tipo de teste permite que você apresente a variação "vencedora", ou mais bem-sucedida, da sua campanha para o restante da sua audiência, para ajudar a melhorar os resultados.

Ao criar um teste, você deve:

-Escolher um elemento para testar, como a linha de assunto ou o conteúdo do e-mail;

-Selecionar o tamanho da amostra de destinatários para o teste (cada variação vai ser enviada para exatamente metade da amostra);

-Escolher o método para determinar o vencedor: maior taxa de aberturas ou maior taxa de cliques;

-Configurar a duração do envio do teste.

Cada destinatário na sua amostra vai receber apenas uma de duas variações: versão A ou versão B. Depois do período de teste, a variação vencedora será selecionada, com base nos seus critérios (taxa de aberturas ou de cliques) e vai ser enviada imediatamente para o resto da sua lista de destinatários de campanha.

Este processo garante que a melhor versão da sua campanha será enviada ao maior número de destinatários.

Quais elementos de um e-mail você pode investigar em um teste A/B com a SendinBlue?

As linhas de assunto de e-mail são a primeira coisa que um destinatário vê, porque ela é visualizada antes mesmo de seu e-mail ser aberto. A pesquisa mostra que 68% das pessoas abrem um e-mail baseadas apenas na linha de assunto.

Por este motivo, a linha de assunto é o primeiro elemento disponível para testes A/B nas campanhas de e-mail SendinBlue.

Por exemplo, você pode tentar fazer um teste A/B das linhas de assunto para determinar se é mais eficaz:

-Usar linhas de assunto maiores ou menores;

-Usar pontuação;

-Incluir o primeiro nome do seu contato, um teaser criativo, mencionar um incentivo, etc.

É bom saber: o teste A/B vai estar disponível para outros elementos, como conteúdo de e-mail e o nome do remetente ("de"), em breve.

Como criar uma campanha de teste de e-mails A/B

Campanhas de teste de e-mails A/B são criadas da mesma forma que uma campanha comum, mas incluem passos adicionais para configurar os critérios de teste.

Antes de começar

Leve estas recomendações em consideração antes de criar uma campanha de teste de e-mails A/B.

-Ela deve incluir pelo menos 20000 destinatários (para termos resultados de teste estatisticamente relevantes);

-Ela não pode ser programada com a nossa ferramenta de Otimização de Tempo de Envio Enviar no melhor momento;

-Sua primeira campanha com a SendinBlue deve ser uma campanha normal, não um teste A/B.

Configuração da campanha

Para criar uma campanha de teste de e-mais, acesse a página Campanhas de e-mail e clique no botão Criar uma campanha de e-mail.

Na página de Configurações, clique na aba Teste A/B para começar a criar uma campanha de teste de e-mails A/B. Dê um nome à sua campanha, para facilitar a identificação interna. Na seção de Linhas de assunto, insira as duas versões da linha de assunto que você quer testar nos campos A e B.

A boa prática é garantir que as duas versões da sua linha de assunto descrevam claramente o conteúdo da sua campanha de e-mail. É bom saber: Recomendamos testar apenas uma variável por teste A/B. Por exemplo, experimente testar se os resultados melhoram mudando o comprimento da linha de assunto, ou a formulando como uma pergunta.

Design de campanha

O próximo passo é criar um novo design, usando a sua ferramenta SendinBlue favorita, ou personalizando um modelo existente.

Destinatários da campanha

Depois que você já fez o design do seu e-mail, selecione para quem a campanha será enviada.

Regras de divisão da campanha

O próximo passo é definir as condições de teste A/B, ou as regras de divisão. Estas regras vão determinar o tamanho dos grupos de teste, como a versão vencedora vai ser selecionada e quantidade de tempo pela qual o teste vai durar.

O tamanho padrão do grupo de teste é de 50% dos destinatários totais, com as versões A e B sendo enviadas, cada uma, a 25% da lista de destinatários. Os 50% restantes recebem a versão vencedora depois que o teste terminar. Para modificar o tamanho do grupo de teste, basta mover a barra deslizante para a direita para aumentá-lo, e para a esquerda para diminui-lo.

Em seguida, selecione o método de determinação da versão vencedora. Você pode escolher se a versão com a maior Taxa de Aberturas ou a maior Taxa de Cliques é a vencedora.

Por último, selecione por quanto tempo o teste vai durar. Depois que a duração do teste tiver terminado, a versão vencedora será identificada e enviada para os destinatários restantes. A duração pode ser definida em horas ou em dias, com um tempo máximo de duração de teste de 7 dias.

É bom saber:

1. Recomendamos incluir contatos suficientes na sua campanha para que cada grupo de teste contenha ao menos 5000 desinatários (20000 contatos por campanha). Este volume garante que os resultados do seu teste vão ser estatisticamente relevantes.

2. Inclua apenas contatos que já tenham recebido pelo menos um e-mail seu pela SendinBlue.

3. Os destinatários do grupo serão escolhidos do total de destinatários, com base na proporção que você selecionar. Cada destinatário dos grupos de teste vai receber apenas uma versão da sua campanha.

4. O tamanho máximo de cada grupo de teste é de 50%. Neste cenário, todos os destinatários vão participar no seu teste A/B e não haverá ninguém para receber a versão "vencedora".

Regras de divisão da campanha

Agora você já está pronto para programar sua campanha de teste de e-mails A/B para ser enviada para os grupos de teste. Você pode escolher entre Enviar agora ou Programar para um momento específico.

Enviar no melhor momento não pode ser usado para uma campanha de teste de e-mails A/B. As versões de teste vão ser enviadas aos respectivos grupos de teste imediatamente se você selecionar Enviar agora, ou em uma data e momento específicos que você selecione. A versão vencedora vai ser enviada automaticamente ao restante dos destinatários assim que a duração do teste terminar.

Por exemplo, se a duração do teste for de 4 horas e a campanha estiver programada para ser enviada às 12:00 em uma determinada data, a versão vencedora será enviada aos destinatários restantes às 16:00 do mesmo dia.

Recursos da campanha de teste de e-mails A/B

Para ajudar você a diferenciar uma campanha de teste A/B de uma campanha comum na relação de campanhas, uma tag teste A/B vai ser adicionada ao nome da campanha.

O tipo de campanha pode ser mudado de um esboço comum para um esboço de teste A/B e vice-versa. No entanto, depois que uma campanha está como Programada ou Enviada seu tipo não pode ser modificado.

Depois que uma campanha de teste A/B for programada, você ainda pode pode Editar ou Suspender, até o momento em que ela for enviada aos destinatários do teste. Depois que o status da campanha mudar de Programada para Em curso ou Enviada, ela não pode ser suspensa ou editada.

Relatórios de campanha

Em Relatório de campanha, você pode ter a visão geral do teste A/B e conferir as estatísticas de engajamento para cada versão da campanha, clicando na aba Visão geral da divisão A/B.

Personalize seu e-mail com atributos de contato

Para usar este recurso, certifique-se de que suas configurações estejam ajustadas para usar a Linguagem de modelo SendinBlue. Consulte este guia para verificar ou atualizar suas configurações, ou aprenda aqui como converter seus antigos e-mails.

Você pode personalizar facilmente seus e-mail com quaisquer atributos de contato armazenados em sua lista de contatos SendinBlue. A personalização pode ser aplicada para:

sua linha de assunto do e-mail o nome do remetente ("de") o corpo do seu e-mail.

Dica: atributos de contato são campos de dados armazenados sobre seus contatos dentro da lista de contatos SendinBlue. Como cabeçalhos de colunas em uma planilha, os nomes de seus atributos descrevem cada tipo de informação salva por você sobre seus contatos, como nome, endereço de e-mail, número de telefone, etc.

Personalizar os e-mails é uma forma importante de engajar os destinatários de seus e-mails e aumentar a reatividade às suas mensagens.

Antes de começar

Considere quais detalhes você vai querer personalizar em seus e-mails.

Atributos básicos como nome, sobrenome, endereço de e-mail e SMS (número de telefone) são criados automaticamente para você e os campos permanecem vazios para cada contato até que você adicione os dados.

Se quiser personalizar os e-mails com atributos adicionais, você vai precisar criar estes campos de atributos em sua lista de contato antes que eles sejam inseridos em seus e-mails.

Em seguida, você pode importar o dado do atributo para seus contatos e/ou criar um formulário de contato para começar a coletar estas informações dos novos assinantes.

Depois que os dados do atributo estiverem disponíveis em sua lista de contatos (como mostrado abaixo), você pode enviar e-mails que incluam a personalização.

Como inserir a personalização em seu e-mail

Ao projetar seu e-mail, você vai inserir um placeholder que será substituído automaticamente pela informação personalizada para cada destinatário no momento do envio do seu e-mail.

O placeholder para um atributo de contato é formatado da seguinte forma: Template:Contact.ATTRIBUTE

Todos os placeholders conterão Template:Contact. e você deve substituir a palavra ATTRIBUTE pelo nome do seu atributo de contato SendinBlue, EXATAMENTE como ele aparece em sua página Contatos no SendinBlue.

Usaremos o contato de amostra abaixo para personalizar um e-mail com atributos como nome do contato, cor favorita, gerente de conta em nossa empresa e últimos itens comprados.

Para inserir o nome de nosso contato, devemos inserir o placeholder:

porque o atributo para nome é escrito exatamente como FIRSTNAME em nossa lista de contato.

Dica: os nomes de atributos são sempre em MAIÚSCULAS e nunca devem conter espaços ou caracteres especiais como hífen - ou underscore _.

1. Personalizando a linha de assunto do seu e-mail

Ao criar seu e-mail, a linha de assunto é definida na etapa Configuração.

Você pode digitar manualmente os placeholders do seu atributo de contato na linha de assunto, como neste exemplo.

Se o e-mail for enviado para o contato em nossa lista, mattw@sendinblue.com, cujo atributo para FIRSTNAME é Matt, então o assunto aparecerá dessa forma em sua caixa de entrada:

2. Personalizando o remetente ("de") do seu e-mail

O campo "de" no e-mail também é definido da etapa de Configuração e é projetado para ajudar seu destinatário a reconhecer rapidamente você como remetente.

Por exemplo, se sua empresa atribui um gerente de conta para cada contato em sua lista, você pode querer inserir este nome da pessoa como remetente, cujo e-mail é "de", ao invés de inserir seu nome da empresa.

Você pode digitar manualmente os placeholders de seu atributo de contato no campo nome "de", como neste exemplo.

Quando o e-mail for enviado para nosso contato mattw@sendinblue.com, cujo atributo para ACCOUNTMGR é Bruce Banner, o e-mail aparecerá desta forma em sua caixa de entrada:

3. Personalizando o conteúdo do seu e-mail

Recomendamos criar seus e-mails no Editor arraste e solte na etapa Design de criação da campanha. Além de tornar seus e-mails automaticamente responsivos (adaptável a qualquer tamanho de tela), seus e-mails podem ser personalizados com atributos de contato em dois cliques!

Você pode digitar manualmente os placeholders de seu atributo ou clicar no menu suspenso Personalizar e selecionar o atributo que deseja inserir em seu conteúdo.

Testando a personalização do seu e-mail

Na tela de Confirmação, você pode rever todos os placeholders de atributos de contatos adicionados ao seu e-mail, incluindo aqueles no nome "de" e no assunto.

Você pode testar a personalização de seu e-mail clicando em Enviar um teste.

Como compartilhar e importar um modelo de e-mail

Visão geral

Neste guia, você vai aprender como compartilhar e importar um modelo de e-mail de uma conta Sendinblue para outra.

Você pode simplesmente compartilhar um modelo de sua conta Sendinblue para a conta Sendinblue de outra pessoa usando um link, sem precisar exportar ou importar o código HTML do modelo.

Usar este link é uma forma rápida e fácil dos usuários importarem seus modelos e eliminarem o tempo gasto em recriá-los.

Dica: este recurso não é útil se você estiver tentando compartilhar e importar um modelo criado por uma plataforma de marketing separada ou de terceiros.

Para importar modelos criados nestas plataformas de terceiros, você pode copiar a parte HTML do modelo existente e colocar em nosso Editor HTML. A partir daí, você pode fazer as alterações necessárias.

Compartilhando um modelo a partir da Página de listas

Página de listagem da campanha

Siga estas etapas se quiser compartilhar um modelo que tenha sido usado em uma campanha:

1. Acessa a página Listagem de campanhas.

2. Clique em Mais dentro de uma campanha cujo modelo você queira compartilhar.

3. Selecione Compartilhar o modelo a partir do menu suspenso.

4. Uma nova janela vai se abrir, na qual você pode visualizar a URL específica para este modelo. Copie esta URL e compartilhe com outros usuários Sendinblue. Página de listagem de modelo

Siga estas etapas se desejar compartilhar um modelo:

1. Acesse a página Listagem de modelos de e-mail.

2. Clique em Mais dentro do modelo que deseja compartilhar.

3. Selecione Compartilhar o modelo a partir do menu suspenso.

4. Uma nova janela vai se abrir, na qual você pode visualizar a URL específica para este modelo. Copie esta URL e compartilhe com outros usuários Sendinblue.

Compartilhando um modelo a partir da Página de configuração do design

Siga estas etapas para compartilhar um modelo enquanto projeta uma campanha ou modelo:

1. Depois de ter criado e salvo o design de sua campanha ou modelo, você verá o ícone (seta) Compartilhar modelo perto da parte superior da página da etapa de Design.

2. Clique no ícone Compartilhar modelo e uma nova janela vai abrir onde você pode visualizar a URL específica para este modelo. Copie esta URL e compartilhe com outros usuários Sendinblue.

Dica: se tentar acessar ou importar o Modelo compartilhado inserindo a URL na barra de endereços, você verá uma Página de erro 404.

Estamos trabalhando para permitir que o modelo seja importado diretamente ao se inserir a URL compartilhada na barra de endereços.

Importando o modelo

Siga as etapas abaixo para importar um modelo compartilhado ao receber uma URL compartilhada de outro usuário Sendinblue:

1. Ao criar uma nova campanha ou modelo, você verá a opção Importar um modelo, durante a etapa de design.

2. Cole a URL compartilhada recebida por você.

3. Se a URL estiver correta, o modelo vai abrir no mesmo editor no qual foi criado. Você será, então, capaz de fazer alterações nele. Quaisquer alterações feitas por você não alterarão o modelo original.

Utilizar o editor de newsletter de design responsivo

O editor de newsletter de design responsivo permite criar belíssimas newsletters, cujas exibições se adaptam automaticamente ao suporte. Tudo isso, sem a necessidade de conhecer a linguagem HTML. Antes de começar, por favor consulte o nosso vídeo tutorial em inglês que explica como criar os seus emails utilizando o editor "Projeto Responsivo".

A estrutura da newsletter

Você vai encontrar na coluna da esquerda os diferentes tipos de estruturas possíveis. Vamos escolher, por exemplo, o bloco que mostra um bloco de imagem à esquerda com um bloco de texto à direita.

Clicando no botão Opções, podemos modificar os diferentes elementos: titulo, imagem, texto, botão, etc.

O texto

Clicando no local do Texto, você vai dispor de várias opções de personalização do texto: política, cores, links... Você também pode adicionar link para websites ou para um endereço de e-mail.

As imagens

Você poderá adicionar diretamente suas imagens na galeria de imagens à esquerda.

Importe suas imagens a partir da sua pasta ou arraste-as e solte-as a partir da sua pasta. Em seguida, elas serão conservadas na sua galeria de imagens e poderão ser utilizadas no editor de newsletter.

Os modelos

Você pode utilizar 2 tipos de modelos:

- Os modelos oferecidos pela SendinBlue: os modelos. Aumentamos constantemente nossa biblioteca de modelos de newsletter

- Suas próprias newsletters: enviadas ou ainda em rascunho, podem servir de base para você iniciar sua nova newsletter

O rendimento em função dos suportes

Uma vez finalizada a sua newsletter, você poderá testar a sua apresentação em um computador, tablet e smartphone a partir dos botões no alto, à esquerda.

Pesquisa de satisfação do cliente

Você mensura a satisfação dos seus clientes? Neste artigo vamos falar da importância e como fazer isso através da metodologia do NPS.

   Fabio Teles
   Fabio Teles

   Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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   Fabio Teles

Fabio Teles 19 Dez 2019 • 9 min read Pesquisa de satisfação do cliente

O maior desejo de todas as empresas é fidelizar os clientes e mantê-los satisfeitos. E nada melhor do que uma pesquisa de satisfação do cliente para saber se a sua empresa tem alcançado o sucesso desejado.

Muito se fala sobre a felicidade do cliente nas empresas de hoje. Através da cultura do Customer Success, elas estão realmente preocupadas em entender se o cliente tem atingido ou não o seu objetivo.

Os clientes estão satisfeitos com o serviço? Eles receberam o suporte necessário? O serviço atendeu às expectativas? O atendimento foi de fato excelente?

Essas são algumas perguntas respondidas com a pesquisa de satisfação do cliente.

Essa pesquisa é importante porque através dela é possível conhecer um pouco mais sobre o cliente e receber feedbacks a respeito do que você desejar.

Conhecer o seu cliente é essencial para que as ações da sua empresa sejam assertivas no objetivo de alcançar o seu público.

Para isso, ter uma cultura voltada ao cliente é essencial.

Vamos entender um pouco mais dos benéficos e da importância que essa pesquisa tem? É só continuar a leitura! Por que aplicar pesquisa de satisfação do cliente?

Às vezes, empresas possuem uma carga significativa de trabalho, fazem coisas e mais coisas, mas no final os resultados sempre são os mesmos. Nada muda de verdade.

Com a pesquisa de satisfação do cliente será possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção, dessa forma a satisfação do seu cliente tende a ser ainda maior.

A pesquisa de satisfação do cliente vai mostrar a você se seu empreendimento está no caminho certo ou não e aquilo que pode e deve ser aprimorado.

Outro ponto a se destacar é que com uma pesquisa de satisfação do cliente você estará implementando na sua empresa um diferencial competitivo.

Os consumidores da atualidade gostam de ser ouvidos e atendidos. Eles estão cada vez mais exigentes.

Ter um canal de comunicação integrada entre ele e a empresa prestadora de serviço demonstra que a opinião que ele possui é importante.

Enquanto algumas empresas não se importam com o que os seus clientes pensam e dizem, implementar uma pesquisa de satisfação do cliente mostra justamente o oposto e, por isso, te coloca na frente dos seus concorrentes.

Com esse diferencial, os clientes terão mais um motivo para escolherem a sua empresa e não outra que oferece o mesmo serviço.

Além de conhecer o seu cliente e ter um diferencial competitivo, aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente te auxilia no processo de fidelização do mesmo.

Por meio dessa pesquisa, é possível criar uma maior aproximação no relacionamento entre cliente e empresa.

Essa aproximação cresce conforme se conhece de maneira mais profunda as expectativas daquele cliente em específico que está respondendo à pesquisa.

Dessa forma, é possível trabalhar com um enfoque direcionado para que a satisfação desse cliente aumente e a sua fidelização se concretize.

A pesquisa de satisfação do cliente pode trazer muitos benefícios para o seu negócio. Mas, para que isso aconteça, é preciso saber como montar uma pesquisa que vá trazer os insumos que você busca.

Por isso, continue lendo o nosso artigo para saber ainda hoje como montar uma pesquisa de satisfação do cliente. O que deve entrar na pesquisa de satisfação do cliente?

No tópico anterior vocês já viram como a pesquisa de satisfação do cliente é importante. Mas o que deve ser perguntado? A gente te responde agora.

Alguns pontos são essenciais na hora da pesquisa: o nível de satisfação com o atendimento; o que o cliente acha do produto ou do serviço em si; se ele indicaria a empresa a um amigo ou familiar.

Separamos tudo que não pode ficar de fora da pesquisa de satisfação do cliente: Atendimento

Lembre-se, um bom atendimento pode trazer os clientes de volta. Para saber se seu serviço de atendimento ao cliente está funcionando bem, é preciso medi-lo na pesquisa de satisfação.

As principais perguntas a serem feitas são:

   Como você avalia o serviço de atendimento da empresa?
   As informações foram passadas com clareza?
   Suas dúvidas foram respondidas?
   A equipe de atendimento conseguiu resolver seu problema de forma adequada?

Você pode pedir para a avaliação ser de 0 a 10, onde 0 é péssimo e 10 é ótimo, ou pode ainda dividir em categorias como muito bom, bom, regular, ruim e muito ruim. Não se esqueça de adequar as respostas a cada tipo de pergunta. Opinião sobre produto/serviço

Na parte da opinião sobre o produto, você pode fazer questões mais diretas ou dar mais opções na múltipla escolha para ter respostas mais detalhadas.

Existe uma pergunta que não pode faltar no questionário: como você descreveria nossos produtos?

Você pode, por exemplo, permitir que mais de uma alternativa esteja correta. Um cliente poderia marcar que é “útil”, “preço acessível” e “confiável”. Assim, você consegue mais de uma informação em uma só pergunta. Qual a probabilidade de indicar para um amigo

A probabilidade da indicação para outra pessoa pode ser medida pelo NPS (Net Promoter Score).

A pergunta para o NPS é bem simples: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?"

As notas devem ser dadas de 0 a 10. Cada cliente é encaixado em uma denominação, dependendo da nota:

   detratores — notas de 0 a 6;
   neutros — notas 7 e 8;
   promotores — notas 9 e 10.

Os detratores são os clientes que tiveram uma experiência ruim e que dificilmente vão voltar a consumir produtos da empresa.

Os neutros são aqueles que não ficaram extremamente satisfeitos mas também não ficaram insatisfeitos. Eles podem vir a comprar novamente no futuro, mas sem uma certeza de que isso vai acontecer.

Aqueles que acreditam que os produtos trouxeram melhorias são os promotores, que muito provavelmente vão indicar a empresa para amigos e familiares. Ebook o guia completo do pós venda Os erros mais comuns na hora de fazer a pesquisa

Acabamos de ver o que deve ser feito para ter uma boa pesquisa de satisfação do cliente. Mas muitas empresas, na tentativa de conhecer o cliente, acabam cometendo alguns erros.

Um questionário mal feito acaba não servindo para nada. Separamos, a seguir, os principais deslizes que as equipes cometem na hora da pesquisa. Fique atento. Colocar muitos itens na pesquisa

Atualmente, as pessoas têm cada vez menos tempo para responder um questionário. Não adianta fazer várias perguntas pertinentes se os clientes não vão chegar até o final.

Se a pessoa abre uma pesquisa de satisfação do cliente com 50 perguntas, dificilmente ela irá responder.

Um outro problema do excesso de perguntas é que os clientes podem começar o teste de forma séria, mas começar a responder sem atenção depois.

Isso vai fazer com que as informações não sejam compatíveis com a realidade, o que vai, de certa forma, invalidar a sua pesquisa.

É interessante que as pesquisas tenham no máximo 5 itens para responder, de preferência com questões mais fechadas, que podem ser respondidas de forma rápida.

Ah! O contrário também é verdadeiro, viu? Se você faz uma pesquisa muito curta o seu feedback vai ser irrelevante porque os resultados coletados não serão suficientes para chegar a uma conclusão. Fazer perguntas muito abertas

Mais uma vez, o tempo é um problema. Da mesma forma que as pessoas não vão querer fazer um teste longo, elas também não querem ter que escrever muito.

Realmente as perguntas abertas são oportunidades bacanas para sair das respostas padronizadas e conhecer melhor a personalidade do cliente, mas na prática elas não funcionam.

No caso das questões abertas, ainda existe o problema de muitas vezes as pessoas colocarem duas perguntas de uma só vez.

Quando isso acontece, existem grandes chances de as pessoas responderem uma pergunta só e você não conseguir entender qual delas ela respondeu.

Por exemplo, a pergunta da empresa foi: “você gostou da função nova do produto? Gostaria que ele tivesse um upgrade?”

Se a pessoa só responde “sim”, você teria que subentender que a resposta foi afirmativa para as duas perguntas, mas às vezes a pessoa só esqueceu de responder uma delas.

Além disso, muita gente se sente desconfortável ao responder esse tipo de questão, que se assemelha a uma prova e, por isso, as respostas tendem a ser monossilábicas.

Existem exceções, claro. Alguns tipos de pesquisa são feitas justamente para captar a subjetividade de cada um, mas geralmente elas são direcionadas para um público bem específico, e não ao público geral de clientes.

Se quiser colocar uma questão aberta, coloque-a como opcional, como um espaço para o cliente escrever o que quiser. Ter perguntas absolutas ou com linguagem inadequada

As respostas absolutas são aquelas do tipo “sempre” ou “nunca”. Nesses casos, procure adicionar mais alternativas, como “talvez” ou “raramente”.

Se você só der duas opções e nenhuma das duas for verdadeira, o cliente vai ficar confuso na hora de marcar.

Da mesma forma, as pessoas também não se sentem muito seguras quando a linguagem não está adequada para o nível de conhecimento dela ou se não condiz com o posicionamento da marca. Deixar a pergunta tendenciosa

Alguns tipos de pergunta, mesmo sem ter essa intenção, acabam sendo tendenciosas ou colocadas com juízo de valor. Vamos a um exemplo.

O colégio do seu filho vai começar a oferecer curso extra de inglês. Na pesquisa, existe a seguinte pergunta: “como uma mãe que se preocupa com o futuro da criança, você pensa em matricular seu filho em uma língua estrangeira?”.

A pergunta dá a entender que a mãe que não pensa em matricular o filho não se preocupa com o futuro da criança.

Além de não ser verdade, as pessoas que respondem a essa pesquisa podem se sentir desconfortáveis e até mesmo ofendidas.

Nesse caso, o certo era perguntar “você já pensou em matricular seu filho em um curso de língua estrangeira?”. Você evita problemas e é mais direto. Não dar atenção aos clientes insatisfeitos

É claro que ninguém quer receber uma resposta negativa, mas elas podem aparecer. Inclusive, são justamente esses feedbacks que mais interessam para a empresa, pois, assim, ela pode entender os problemas e buscar as soluções.

Por isso, não coloque apenas perguntas direcionadas para experiências positivas. Da mesma forma, procure incluir clientes que não retornaram à empresa.

Existem vários fatores que podem levar uma pessoa a não consumir mais uma marca, a maioria deles ligada à insatisfação, seja no atendimento ou nas funcionalidades do produto.

Busque saber o que gerou esse incômodo. Entre em contato de forma gentil e peça para esses clientes responderem à sua pesquisa de satisfação do cliente.

Se a pessoa teve uma experiência ruim, pode ser que ela seja um pouco seca ou até rude nas respostas, mas lembre-se sempre de responder com educação e agradecer a participação. Como fazer as perguntas? Como fazer cada pergunta também é importante.

Por exemplo, você deseja saber a satisfação dele com o atendimento. Para isso você perguntará: "Qual o nível de sua satisfação com o atendimento em uma escala de 0 a 10?"

Outra dica importante é que deve-se usar da mesma escala de satisfação em todas as perguntas do questionário.

Ou seja, não coloque uma escala de 0 a 10 em uma pergunta e em outra pergunta opções como pouco satisfeito ou muito satisfeito.

Dessa forma, com uma única escala para resposta, será mais fácil analisar os dados da pesquisa.

Além disso, é de extrema importância fazer uma pesquisa de satisfação do cliente pensando no tempo que o mesmo irá despender respondendo ao questionário. Logo, procure fazer poucas perguntas e as faça de maneira objetiva.

Determine duas ou três para utilizar uma escala de resposta e deixe um espaço para possíveis sugestões ou até mesmo um recado para a empresa! Assim você dá ao cliente a liberdade de escrever o que deseja.

Outro ponto simples e importante: informe, antecipadamente, quanto tempo é necessário para responder à pesquisa de satisfação do cliente.

Assim, ele não correrá o risco de se frustrar. Seja sincero com o seu cliente e ele também será nas respostas.

Até aqui já falamos dos benefícios e da importância da pesquisa de satisfação do cliente, falamos também das perguntas que não podem faltar e de como devemos realizá-las.

Vamos falar agora sobre como aplicar efetivamente essa pesquisa com o cliente? Como enviar a pesquisa para o cliente?

Para empresas de TI, dentro de sua equipe, existem os analistas de suporte. Que, de forma resumida, são aqueles que prestam o suporte técnico aos clientes.

Muitas empresas possuem um sistema de chamados, atrelado ao seu sistema de atendimento, através do qual os clientes podem solicitar tal suporte.

O controle de chamados é muito importante para que os problemas relacionados à tecnologia sejam solucionados de maneira eficaz.

Ter um sistema de chamados bem estruturado é essencial para o melhor funcionamento da equipe de TI e, consequentemente, uma satisfação ainda maior do cliente.

As operações que possuem um software para gerenciamento desses chamados possuem uma grande vantagem!

Através do software, logo após o chamado ser atendido, é possível enviar a pesquisa de satisfação automaticamente para o cliente.

Enviar a pesquisa de satisfação do cliente na finalização do chamado é uma maneira prática para aplicar essa pesquisa que pode trazer grandes benefícios.

Na hora de enviar a pesquisa, tome o cuidado de não enviar nos finais de semana, já que sábados e domingos costumam ser os dias de descanso da maioria dos trabalhadores.

Mas se você ainda não utiliza um software para controle dos chamados e deseja aplicar uma Pesquisa de Satisfação para seus clientes, existem muitas outras ferramentas que podem ser utilizadas, até mesmo um Google Forms pode ser utilizado para cumprir este objetivo.

O importante mesmo é aplicá-la, seja da forma que for, e assim vocês dará ouvidos à opinião que mais importa para o seu negócio prosperar: a opinião do seu cliente.

Depois de fazer a pesquisa de satisfação do cliente, você vai encontrar muitos pontos que podem ser melhorados.